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EFFICACITÉ PROFESSIONNELLE : Relation client

Formation des techniciens à la relation client

Objectifs

Apprendre à passer d'une culture "technique" à une logique "relationnelle". Améliorer l'accueil, l'écoute et la prise en compte des attentes du client. Savoir fidéliser le client en adoptant une attitude pro-active. Maitriser les mécanismes pour véhiculer une image positive de votre entreprise.
 

Déroulement Pédagogique

20% de théorie et 80% de mises en application. Analyse des pratiques et définition d'un plan d'actions, Conseils personnalisés. Travail sur la détection et la prise en compte des vrais besoins du client. Apprendre à Construire une relation de confiance avec le client. Simulation de réactions face à des situations difficiles.
 

Vous allez apprendre à :

Valoriser votre image et celle de votre entreprise

Apprendre à Analyser vos clients et leur environnement
Vos clients : qui sont-ils et qu'attendent-ils ?
Connaître le circuit de décision chez le client
Savoir récolter les informations utiles
Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles

Dialoguer pour construire une relation efficace avec votre client

Instaurer un climat de confiance
Questionner habilement
Ecouter activement
Prendre en compte les attentes et proposer des solutions
Savoir argumenter efficacement et convaincre le client

Optimiser la relation client et Maîtriser votre entretien

Comment mettre en valeur votre client
Penser Solution plutôt que Problème
Savoir expliquer en utilisant un discours « non-technique »
Reprendre efficacement une objection
Reformuler pour bien conclure
Présenter vos qualités de savoir-être plutôt que l'autorité du savoir technique

Faire Face aux situations difficiles dans la relation client

Comment prendre le recul nécessaire
Savoir dépassionner le débat
Préserver la relation tout en protégeant votre entreprise et les services associés
Maîtriser les 3 mécanismes de défense pour préserver la relation avec le client : projection, introversion, identification

Formaliser votre intervention

Bien Rédiger votre rapport de visite
Savoir remonter les informations
Garantir une continuité de service
 

Public

Techniciens SAV sédentaires ou opérationnels, personnel d'assistance téléphonique.

Pré requis

Aucun

Durée

2 jours

Modalité d’évaluation

Mise en situation 

Fiche d'évaluation 

Suivi de l’action et appréciation des résultats

Attestation de formation

Avis client 

Délais d'accès

Compris entre 15 jours et 2 mois en fonction de la disponibilité de nos formateurs et des salles.

Tarifs

Les tarifs sont consultables sur cette page pour les prix publics.