Objectifs
Apprendre à passer d'une culture "technique" à une logique "relationnelle". Améliorer l'accueil, l'écoute et la prise en compte des attentes du client. Savoir fidéliser le client en adoptant une attitude pro-active. Maitriser les mécanismes pour véhiculer une image positive de votre entreprise.
Déroulement Pédagogique
20% de théorie et 80% de mises en application. Analyse des pratiques et définition d'un plan d'actions, Conseils personnalisés. Travail sur la détection et la prise en compte des vrais besoins du client. Apprendre à Construire une relation de confiance avec le client. Simulation de réactions face à des situations difficiles.
Vous allez apprendre à :
Valoriser votre image et celle de votre entreprise
Apprendre à Analyser vos clients et leur environnement
Vos clients : qui sont-ils et qu'attendent-ils ?
Connaître le circuit de décision chez le client
Savoir récolter les informations utiles
Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles
Dialoguer pour construire une relation efficace avec votre client
Instaurer un climat de confiance
Questionner habilement
Ecouter activement
Prendre en compte les attentes et proposer des solutions
Savoir argumenter efficacement et convaincre le client
Optimiser la relation client et Maîtriser votre entretien
Comment mettre en valeur votre client
Penser Solution plutôt que Problème
Savoir expliquer en utilisant un discours « non-technique »
Reprendre efficacement une objection
Reformuler pour bien conclure
Présenter vos qualités de savoir-être plutôt que l'autorité du savoir technique
Faire Face aux situations difficiles dans la relation client
Comment prendre le recul nécessaire
Savoir dépassionner le débat
Préserver la relation tout en protégeant votre entreprise et les services associés
Maîtriser les 3 mécanismes de défense pour préserver la relation avec le client : projection, introversion, identification
Formaliser votre intervention
Bien Rédiger votre rapport de visite
Savoir remonter les informations
Garantir une continuité de service
Public
Techniciens SAV sédentaires ou opérationnels, personnel d'assistance téléphonique.
Pré requis
Aucun
Durée
2 jours
Modalité d’évaluation
Mise en situation
Fiche d'évaluation
Suivi de l’action et appréciation des résultats
Attestation de formation
Avis client
Délais d'accès
Compris entre 15 jours et 2 mois en fonction de la disponibilité de nos formateurs et des salles.