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EFFICACITÉ PROFESSIONNELLE : Relation client

Gérer la relation client dans les projets

Objectifs

Pratiquer l’orientation client dans toutes les phases du projet. Adapter son comportement en fonction du client. Modifier ses pratiques au quotidien pour tisser des relations porteuses de valeur pour le client et pour l'entreprise. Gérer les situations difficiles avec le client.
 

Déroulement Pédagogique

L'application unique sur le marché des principes de la relation client dans un environnement projet, pour franchir un cap de plus dans les projets. L'utilisation d'une simulation de projet pour vivre l'état d'esprit de la relation client. Des mises en situation pour pratiquer la relation client.

Vous allez apprendre à :

Identifier l’ensemble des clients du projet et leurs attentes

Lister les parties prenantes du projet et identifier le(s) client(s).
Miser son temps avec discernement auprès des parties prenantes influentes.
Maîtriser les principes d'une relation contractuelle : droits et devoirs du chef de projet.
Changer de casquette en fonction des situations/interlocuteurs : conseiller, coordinateur, partenaire.

Adapter sa communication en fonction du client

Se mettre "dans la peau" du client.
Adopter les clés d'une communication efficace : prise de contact, synchronisation, questionnement.
Passer d'une communication intuitive à une communication maîtrisée.
Les formules à privilégier, les mots et expressions à éviter.

Réussir chaque moment clé de la relation avec le client

Travailler en partenariat.
Formaliser et structurer chaque point de contact avec le client.
Favoriser l’appropriation des résultats intermédiaires du projet par le client.
Gérer les flux d’informations et les demandes de modifications.
Bien dissocier les demandes des commandes, et y répondre de manière adéquate.

Insuffler l'esprit client dans l'équipe projet

Utiliser des techniques originales pour incarner le client et ses objectifs dans le projet.
Recadrer un équipier en cas d’interaction inadaptée avec le client.

Gérer les situations à risques

Choisir le niveau de transparence adapté au client.
Dire non au client, tout en préservant la relation.
Annoncer une mauvaise nouvelle, négocier un délai.
Savoir recevoir les objections et les critiques du client.
Gérer les désaccords, la mauvaise foi ou la manipulation.

Public

Chef de projets conduisant déjà des projets. Directeur de projets. Ingénieur d'affaires et chargé d'affaires. Consultant.

Pré requis

Aucun

Durée

2 jours

Modalité d’évaluation

Mise en situation 

Fiche d'évaluation 

Suivi de l’action et appréciation des résultats

Attestation de formation

Avis client 

Délais d'accès

Compris entre 15 jours et 2 mois en fonction de la disponibilité de nos formateurs et des salles.

Tarifs

Les tarifs sont consultables sur cette page pour les prix publics.