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EFFICACITÉ PROFESSIONNELLE : Relation client

Les fondamentaux de la relation client

Objectifs

Améliorer l'accueil et l'écoute du client et véhiculer une image positive de votre entreprise. Communiquer efficacement pour établir un climat de confiance et gérer les situations difficiles dans la relation client. Fidéliser les clients
 

Déroulement Pédagogique

20% de théorie et 80% de mises en application. Analyse des pratiques et définition d'un plan d'actions. Conseils personnalisés pour Convaincre les clients de l'investissement et du professionnalisme de leurs interlocuteurs. Travail sur la diplomatie et la pertinence des réponses aux réclamations des clients.
 

Vous allez apprendre à :

Maîtriser les enjeux de la Relation Client

Apprendre à Connaitre vos Clients et cerner leurs Attentes
Identifier les profils types de vos clients et les différentes personnalités
Valoriser votre image et celle de votre entreprise dans tous les contacts clients
Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles nécessaires pour fidéliser les clients

Dialoguer pour construire la relation avec le client

Connaître les principes de base de la communication
Maîtriser les attitudes à adopter face au client
Se préparer avant le contact client
Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance
Comment questionner le client : questions ouvertes et fermées
Comment écouter activement et sécuriser le client
Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes
Savoir argumenter efficacement et convaincre le client

Optimiser la relation client

Mettre en valeur votre client
Saisir les opportunités pour optimiser le contact avec le client : conseil, vente additionnelle...

Aborder les situations difficiles dans la relation client

Adopter le bon comportement dans une situation difficile
Analyser le dysfonctionnement et penser Solution plutôt que Problème
Savoir expliquer en utilisant un discours positif et "non-technique"
Reprendre efficacement une objection
Reformuler pour bien conclure
Maîtriser les 3 mécanismes de défense pour préserver la relation avec le client : projection, introversion, identification

Effectuer un suivi de la relation client

Etablir un suivi du client pour pérenniser la relation
Transmettre les informations en interne pour garantir la continuité de service
Etablir un plan d'actions et informer le client

Public

Toute personne amenée à être en contact physique ou téléphonique avec un client.
 

Pré requis

Aucun

Durée

2 jours

Modalité d’évaluation

Mise en situation 

Fiche d'évaluation 

Suivi de l’action et appréciation des résultats

Attestation de formation

Avis client 

Délais d'accès

Compris entre 15 jours et 2 mois en fonction de la disponibilité de nos formateurs et des salles.

Tarifs

Les tarifs sont consultables sur cette page pour les prix publics.