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EFFICACITÉ PROFESSIONNELLE : Relation client

Réussir son accueil physique et Téléphonique

Objectifs

Améliorer rapidement ses techniques d'accueil au téléphone, s'approprier les meilleures pratiques et s'entraîner à les mettre en œuvre.
 

Déroulement Pédagogique

Ce stage sera entrecoupé d’ateliers pratiques permettant la mise en place de nouveaux outils (fiche de notes, fiche de réponses aux objections courantes…). Nombreux jeux de rôles afin de détecter le ressenti de notre interlocuteur.

Vous allez apprendre à :

La communication

L’aspect verbal

Notre Langage
Comment être positif même en cas d’agression
Ce qu’il faut dire
Ce qu’il ne faut pas dire !

La reformulation
Les modes de questionnement

L’aspect non verbal 

Notre Attitude
Se mettre à la place de notre interlocuteur

Notre Voix
Ton
Modulation

Se présenter

Véhiculer une image positive de l’entreprise
Gérer son stress

Améliorer ses qualités d’écoute 

Ecoute active
Sourire au téléphone
Rassurer

Mettre en attente, prendre congés

Notre attitude en fonction de l’interlocuteur

Détecter les zones de conflit 

Faire face à un interlocuteur inquiet
Faire face à un interlocuteur mécontent
Faire face à un interlocuteur impatient

Prendre le message
Orienter

Outils d’aide à l’accueil 

S’organiser
Réagir de manière positive
Trouver le bon interlocuteur

Public

Toute personne dont la fonction comporte une mission d'accueil téléphonique et physique essentielle à l'image de l'entreprise.

Pré requis

Aucun

Durée

2 jours

Modalité d’évaluation

Mise en situation 

Suivi de l’action et appréciation des résultats

Attestation de formation

Avis client 

Délais d'accès

Compris entre 15 jours et 2 mois en fonction de la disponibilité de nos formateurs et des salles.

Tarifs

Les tarifs sont consultables sur cette page pour les prix publics.