Objectifs
Améliorer rapidement ses techniques d'accueil au téléphone, s'approprier les meilleures pratiques et s'entraîner à les mettre en œuvre.
Déroulement Pédagogique
Ce stage sera entrecoupé d’ateliers pratiques permettant la mise en place de nouveaux outils (fiche de notes, fiche de réponses aux objections courantes…). Nombreux jeux de rôles afin de détecter le ressenti de notre interlocuteur.
Vous allez apprendre à :
La communication
L’aspect verbal
Notre Langage
Comment être positif même en cas d’agression
Ce qu’il faut dire
Ce qu’il ne faut pas dire !
La reformulation
Les modes de questionnement
L’aspect non verbal
Notre Attitude
Se mettre à la place de notre interlocuteur
Notre Voix
Ton
Modulation
Se présenter
Véhiculer une image positive de l’entreprise
Gérer son stress
Améliorer ses qualités d’écoute
Ecoute active
Sourire au téléphone
Rassurer
Mettre en attente, prendre congés
Notre attitude en fonction de l’interlocuteur
Détecter les zones de conflit
Faire face à un interlocuteur inquiet
Faire face à un interlocuteur mécontent
Faire face à un interlocuteur impatient
Prendre le message
Orienter
Outils d’aide à l’accueil
S’organiser
Réagir de manière positive
Trouver le bon interlocuteur
Public
Toute personne dont la fonction comporte une mission d'accueil téléphonique et physique essentielle à l'image de l'entreprise.
Pré requis
Aucun
Durée
2 jours
Modalité d’évaluation
Mise en situation
Suivi de l’action et appréciation des résultats
Attestation de formation
Avis client
Délais d'accès
Compris entre 15 jours et 2 mois en fonction de la disponibilité de nos formateurs et des salles.